Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли вернуть товар сломанный в процессе эксплуатации?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?
Если продавец необоснованно отказал в возврате денег, покупатель вправе защищать свои интересы путем привлечения продавца к административной или гражданско-правовой ответственности.
Так, гражданин может составить жалобу и подать ее в Роспотребнадзор, который проведет внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей и вынесет предписание о восстановлении прав клиента. Одновременно продавец привлекается к административной ответственности в рамках КоАП РФ с наложением штрафа.
Для получения денежных средств покупатель подает исковое заявление в суд, в котором просит взыскать сумму, уплаченную за товар, неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию, а также компенсацию морального вреда. В результате магазину придется заплатить гораздо большую сумму, чем если бы он добровольно исполнил требование клиента.
Что нельзя обменять по закону
Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).
Можно ли вернуть зажигалку, жидкость для розжига, свечи и бенгальские огни?
- Зажигалку, не заправленную газом или бензином, можно вернуть или обменять по правилам обычного возврата, предписанным для непродовольственных товаров, поскольку зажигалка не является технически сложным товаром и не относится к оружию и бытовой химии. Это касается многоразовых и пьезозажигалок. А вот одноразовые зажигалки, заправленные горючей смесью, газом, бензином, возвращать нельзя. Во-первых, бензин для зажигалок относится к группе товаров бытовой химии. Во-вторых, сложно доказать, что вы не пользовались зажигалкой (не во всех видно уровень жидкости).
- Жидкость для розжига вернуть не удастся.
- Возврат бенгальских огней и фейерверков возможен при сохранности упаковки, только если на то будет добрая воля продавца. А вообще производство хлопушек и бенгальских огней – это бытовая пиротехника, которая относится к I и II (минимальным) классам опасности, и по сути, это та же бытовая химия, просто в другой обертке.
- Свечи как хозяйственные, так и сувенирные, возвращать нельзя, даже при сохранности упаковки и товарного вида. Это касается как парафиновых, так и восковых свечей (хозяйственных, декоративных, обрядовых).
Могу ли я вернуть в магазин сверло по кафелю в упаковке, если оно не подошло мне по диаметру?
Могу ли я вернуть в магазин сверло по кафелю в упаковке, если оно не подошло мне по диаметру? В магазине говорят, что это технически сложный товар и он возврату не подлежит! И отделе по защите прав потребителя города нашего Арзамаса тоже утверждают, что магазин имеет право ничего не менять и не возвращать деньги за товар.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», в него входят:
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.
Как видите, сверло по кафелю и близко нельзя отнести к технически сложным товарам.
Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году
Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.
Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.
Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:
- правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
- отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
- отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.
Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.
| Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55) | Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463) |
| инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства | |
| 3. Товары парфюмерии и косметики | |
| 4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары | |
| отпускаемые на метраж | цена которых определяется за единицу длины |
| 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные) | |
| 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые) | |
| 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | |
| 9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни | |
| 10. Автомобили и мотовелотовары | |
| прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения | |
| 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки | |
| (станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты) | |
| 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны | |
| а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию | |
| 13. Животные и растения | |
| 14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) |
В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.
Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.
С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?
Если продавец необоснованно отказал в возврате денег, покупатель вправе защищать свои интересы путем привлечения продавца к административной или гражданско-правовой ответственности.
Так, гражданин может составить жалобу и подать ее в Роспотребнадзор, который проведет внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей и вынесет предписание о восстановлении прав клиента. Одновременно продавец привлекается к административной ответственности в рамках КоАП РФ с наложением штрафа.
Для получения денежных средств покупатель подает исковое заявление в суд, в котором просит взыскать сумму, уплаченную за товар, неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию, а также компенсацию морального вреда. В результате магазину придется заплатить гораздо большую сумму, чем если бы он добровольно исполнил требование клиента.
Можно ли вернуть зажигалку, жидкость для розжига, свечи и бенгальские огни?
- Зажигалку, не заправленную газом или бензином, можно вернуть или обменять по правилам обычного возврата, предписанным для непродовольственных товаров, поскольку зажигалка не является технически сложным товаром и не относится к оружию и бытовой химии. Это касается многоразовых и пьезозажигалок. А вот одноразовые зажигалки, заправленные горючей смесью, газом, бензином, возвращать нельзя. Во-первых, бензин для зажигалок относится к группе товаров бытовой химии. Во-вторых, сложно доказать, что вы не пользовались зажигалкой (не во всех видно уровень жидкости).
- Жидкость для розжига вернуть не удастся.
- Возврат бенгальских огней и фейерверков возможен при сохранности упаковки, только если на то будет добрая воля продавца. А вообще производство хлопушек и бенгальских огней – это бытовая пиротехника, которая относится к I и II (минимальным) классам опасности, и по сути, это та же бытовая химия, просто в другой обертке.
- Свечи как хозяйственные, так и сувенирные, возвращать нельзя, даже при сохранности упаковки и товарного вида. Это касается как парафиновых, так и восковых свечей (хозяйственных, декоративных, обрядовых).
Могу ли я вернуть товар в магазин в течении 14 дней электрооборудование
Часто при сдаче продавцу телевизора из-за неисправности ее наличие никак не фиксируется. Максимум в заявлении человек может написать, что, например, не горит экран. В таких случаях продавцы идут на ухищрения – если поломка обнаруживается, они ремонтируют телевизор, но неофициально, а при выдаче говорят: «Странно, мы включили, и все заработало. Даже не знаем, почему у вас не включалось». Этот ловкий прием используют везде – и в крупных федеральных сетях, и в маленьких магазинчиках.
Если вам так выдали телевизор при обращении в первые 15 дней после покупки, то это лишает вас права на возврат; а если спустя 15 дней, то вы потом не сможете сослаться на повторный или неоднократный гарантийный ремонт, так как документов не будет. Доказать, что ремонт осуществлялся, по следам на запасных частях невозможно.
Поэтому так важно зафиксировать наличие неисправности до того, как вы сдадите телевизор на проверку качества или в ремонт. Для ее фиксации нужно провести товароведческую экспертизу. В этом случае продавцу будет некуда деваться: придется либо согласиться на возврат, либо выдать документы о проведенном ремонте.
Если не знаете, куда обратиться за экспертизой, можете написать мне, у меня есть своя команда экспертов-товароведов. Более того, я сам имею квалификацию товароведа и судебного эксперта, поэтому сразу увижу, есть ли повод для возврата телевизора.
Да, конечно, вернуть деньги можно. Рассмотрим три ситуации.
Ситуация № 1. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, но вам пообещали, что он поступит в магазин через пять дней. На третий день вы передумали и решили вернуть деньги.
Формально тут продавец ничего не нарушил: сроки не прошли, вы сами передумали, а значит, обязаны принять товар. Но суды железно идут навстречу потребителям. До передачи вам товара вы можете потребовать возврата денег.
Ситуация № 2. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, вам пообещали, что он поступит в магазин через пять дней. Но вот прошло шесть дней, семь, и так до бесконечности, а телевизора все нет.
Продавец нарушил срок передачи товара, так что вы имеете полное право потребовать возврата денег (п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса РФ). Также продавец обязан выплатить вам неустойку в размере 0,5% стоимости телевизора за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).
Ситуация № 3. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, но вам сказали, что он поступит в магазин через пять дней и еще два дня может уйти на доставку. Прошло уже больше времени – от восьми дней до бесконечности, а телевизор вам так и не привезли.
Можно ли вернуть канцтовары обратно продавцу?
Никто не знает, когда люди начали обрабатывать серебро. До появления человека разумного серебро,как и золото, часто встречалось на земной поверхности в виде самородков.
Появились первые украшения из серебра. Самородков становилось все меньше, серебро приобрело ценность и стало предметом меновой торговли.
Позднее из него начали чеканить первые деньги.
И чеканят по настоящее время.
Коллекционная монета Банка России «Монастырь Сурб-Хач» достоинством 3 рубля образца 2021 года — серебряная. Если у вас есть старые монеты из меди и задумались, , советы можно найти здесь.
Ювелирные изделия изготавливают из серебра 925-й пробы, а это означает, что в сплаве 92,5% серебра, остальное — медь.
Согласно Закону “О защите прав потребителей”, покупатель может вернуть обратно в магазин товар надлежащего и ненадлежащего качества. Что касается возврата товара надлежащего качества, то он возможен при удовлетворении следующих условий:
- С момента покупки прошло не более двух недель;
Отсчет двух недель начинается со следующего после покупки дня.
- Товар не подошел по форме, цвету, фасону, размеру, габаритам или комплектации;
- Товар сохранил товарный вид;
- Товар не был в эксплуатации;
- У покупателя сохранился чек или другой платежный документ, подтверждающий покупку;
Однако, не все товары надлежащего качества возможны при соблюдении вышеперечисленных условий. Так, Постановление №55 от 1998 года утвердило список товарной надлежащего качества, которые возврату и обмену не подлежат.
В список товаров, не подлежащих возврату, входят и ювелирные украшения.
О том, можно ли вернуть в магазин изделие из серебра, читайте в следующем разделе.
Согласно утвержденному Постановлению №55 от 1998 года, изделия из драгоценных металлов (золота, серебра) и драгоценных камней (бриллиантов, изумрудов и т.д.) возврату и обмену, будучи надлежащего качества не подлежат.
Однако, в этом же законе говорится о случаях, в которых возврат ювелирных изделий возможен. Так, покупатель может вернуть ювелирное изделие в случаях выявления следующих недостатков:
- Ненадежная застежка на украшении, о которой при покупке не уведомил продавец;
- Царапины;
- Сколы;
- Трещины;
- Другие недостатки;
При обнаружении одного из вышеперечисленных недостатков покупатель может вернуть изделие обратно в магазин в течение полугода с момента его приобретения.
В процессе возврата покупатель может потребовать:
- Обменять бракованное изделие на качественный аналог;
- Обменять бракованное изделие на изделие другой марки с перерасчетом стоимости покупки;
- Устранить недостаток за счет магазина;
- Снизить стоимость товар и потребовать выплаты компенсации на самостоятельное устранение дефекта;
- Вернуть полную стоимость товара взамен на его возврат;
Вывод: купив ювелирное изделие из серебра, покупатель, в соответствии с законодательными нормами, может произвести его возврат только при условии обнаружения бракованного элемента. Вернуть серебряное изделие надлежащего качества невозможно.
О порядке возврата изделия из серебра читайте в следующем разделе.
Для того, чтобы вернуть бракованное изделие из серебра обратно в магазин, покупателю понадобятся:
- Само изделие, по возможности упакованное в ту же упаковку, в которой продавалось;
- Чек на него;
Если покупатель утерял чек, то, в соответствии с Законом, вместо него он может предоставить в магазин любой другой документ, подтверждающий покупку (например, отрывная квитанция, которая обычно прилагается к чеку). Кроме этого, покупатель может найти свидетеля (знакомого, друга, консультанта магазина), который подтвердит факт покупки.
Как вернуть товар без чека читайте здесь.
При обращении в магазин покупатель должен совершить следующие действия:
- Обратившись к продавцу на кассе назвать причину возврата товара и требование, которые бы вы хотели удовлетворить при возврате;
- После этого продавец предоставит вам бланк заявления на возврат товара ненадлежащего качества;
Заполнить заявление на возврат товара ненадлежащего качества можно самостоятельно дома, скачав соответствующий бланк для заполнения в интернете.
В заявлении покупатель может указать одно из следующих требований при возврате изделия из серебра:
- Обменять бракованное изделие из серебра на качественный аналог;
- Обменять бракованное изделие на серебряное изделие другой марки с перерасчетом стоимости покупки;
- Устранить недостаток за счет магазина, сдав изделие в ремонт;
- Снизить стоимость товар и потребовать выплаты компенсации на самостоятельное устранение обнаруженного дефекта;
- Вернуть полную стоимость изделия взамен на его возврат;
После заполнения заявления в двух экземплярах, покупатель передает одну копию покупателю, а вторую (заверенную продавцом) оставляет у себя.
После подачи заявления на возврат товара ненадлежащего качества продавец забирает изделие и отправляет его на независимую экспертизу с целью установления первопричины обнаруженного дефекта. Так:
- Если в ходе проведения экспертизы установится, что причиной возникшего дефекта стал производственный брак, требование покупателя, указанное в заявлении, удовлетворится;
- Если в ходе проведения проверки установится, что причиной возникшего дефекта стала ненадлежащая эксплуатация товара, в удовлетворении требований, представленных в заявлении, будет отказано;
Условия возврата товара
A A — Услышала по радио, что теперь любой товар, который мне не понравился, можно будет вернуть обратно в магазин, даже если качество у него хорошее. Правда ли это? Просто сейчас Минторг уточнил список товаров надлежащего качества, которые в магазин вернуть нельзя см. Например, если раньше нельзя было вернуть обратно ошейник для собаки, который не подошел по размеру, или клетку для попугая, которая не вписалась в интерьер, потому что все это зоотовары, то теперь это возможно, поскольку этот пункт конкретизировали: нельзя вернуть только животных, птиц, рыбок и корма для них. Раньше по закону, если вам выдавали проштампованную гарантию на товар, то это автоматически делало его невозвратным.
Если вы купили инструмент в обычном магазине
Если покупатель приобрел товар из категории технически сложных в привычном магазине, то его можно вернуть только, если присутствует брак. В соответствии с законом на это отводится 15 дней без учета дня приобретения. Помимо этого, вы имеете право обменять инструмент на аналогичный, заказать ремонт, возместить свои расходы на ремонт, если вы устранили недостатки самостоятельно или за свой счет. В случае, если вы ошиблись с габаритами или иными характеристиками, к сожалению, возврат невозможен.
Однако есть ряд оснований, когда можно вернуть потраченные на некачественный товар деньги и по истечении 15 дней:
- наличие существенных дефектов (которые нельзя устранить, или ремонт которых потребует больших денежных или прочих затрат; или которые проявляются снова);
- несоблюдение сроков ремонта;
- невозможность использовать покупку из-за ремонта в течение срока, превышающего 30 дней и более в пределах года гарантии.
«Мне это не нужно»: как правильно вернуть купленный товар?
Есть определённые товары, которые согласно Закону нельзя вернуть и обменять:
- товары на заказ;
- клей;
- изделия, измеряемые метражом;
- настенная и напольная плитка;
- деревянные, герметизирующие, кровельные, лакокрасочные и перегородочные материалы,
- звуко-, шумо-, теплоизоляционные материалы;
- оконные и дверные изделия и пр.
Федеральный закон N 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года дает право покупателю вернуть некачественный товар обратно в магазин. Однако в соответствии с этим же нормативно-правовым актом не все покупки подлежат обмену.
Важно! В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», принятом еще в 1993 году, покупатель имеет право вернуть товар в нескольких случаях:
- если покупка не понравилась, не подошла по цвету, размеру и тому подобное,
- если товар имеет существенные дефекты,
- если во время службы выявилось нарушение качества товара.
Однако вернуть посуду можно только в том случае, если покупатель не успел ей воспользоваться. Поэтому выявление дефектов во время использования само собой отпадает.
Если после приобретения посуды она вам разонравилась, смело обращайтесь в магазин. Бывает так, что необходимый для замены товар временно отсутствует на полках магазина. В этом случае покупатель имеет право потребовать возврата денег или будет просто ждать поступления.
Требовать разорвать договор купли-продажи или замены некачественного товара можно при нескольких условиях:
Качество товара регламентируются Государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТО), что указывается в соответствующей сопроводительной документации.
Согласно статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, учитывая срок его годности и службы.
При соблюдении всех норм металлическая кастрюля является товаром надлежащего качества.
Срок обмена и возврата металлической кастрюли надлежащего качества — 14 дней.
Исходя и пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:
Основные
- Товар не был использован
- Товарный вид и упаковка сохранены
- Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
- Наличие кассовых или товарных чеков
Если чек отсутствует, то возможен возврат, подкрепленный свидетельскими показаниями.
Покупателю необходимо произвести следующие действия:
- Составить заявление в 2-х экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
- Передать продавцу металлическая кастрюля в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целы. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
- Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
- Предоставить документ, удостоверяющий личность.
В заявлении необходимо указать требование. То есть что необходимо, возврат денег или обмен товара. Продавец обязан в срок не более 3-х дней со дня подачи заявки удовлетворить это требование.
Могу ли я вернуть товар в магазин в течении 14 дней электрооборудование
Часто при сдаче продавцу телевизора из-за неисправности ее наличие никак не фиксируется. Максимум в заявлении человек может написать, что, например, не горит экран. В таких случаях продавцы идут на ухищрения – если поломка обнаруживается, они ремонтируют телевизор, но неофициально, а при выдаче говорят: «Странно, мы включили, и все заработало. Даже не знаем, почему у вас не включалось». Этот ловкий прием используют везде – и в крупных федеральных сетях, и в маленьких магазинчиках.
Если вам так выдали телевизор при обращении в первые 15 дней после покупки, то это лишает вас права на возврат; а если спустя 15 дней, то вы потом не сможете сослаться на повторный или неоднократный гарантийный ремонт, так как документов не будет. Доказать, что ремонт осуществлялся, по следам на запасных частях невозможно.
Поэтому так важно зафиксировать наличие неисправности до того, как вы сдадите телевизор на проверку качества или в ремонт. Для ее фиксации нужно провести товароведческую экспертизу. В этом случае продавцу будет некуда деваться: придется либо согласиться на возврат, либо выдать документы о проведенном ремонте.
Если не знаете, куда обратиться за экспертизой, можете написать мне, у меня есть своя команда экспертов-товароведов. Более того, я сам имею квалификацию товароведа и судебного эксперта, поэтому сразу увижу, есть ли повод для возврата телевизора.
Да, конечно, вернуть деньги можно. Рассмотрим три ситуации.
Ситуация № 1. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, но вам пообещали, что он поступит в магазин через пять дней. На третий день вы передумали и решили вернуть деньги.
Формально тут продавец ничего не нарушил: сроки не прошли, вы сами передумали, а значит, обязаны принять товар. Но суды железно идут навстречу потребителям. До передачи вам товара вы можете потребовать возврата денег.
Ситуация № 2. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, вам пообещали, что он поступит в магазин через пять дней. Но вот прошло шесть дней, семь, и так до бесконечности, а телевизора все нет.
Продавец нарушил срок передачи товара, так что вы имеете полное право потребовать возврата денег (п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса РФ). Также продавец обязан выплатить вам неустойку в размере 0,5% стоимости телевизора за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).
Ситуация № 3. Вы внесли предоплату. Телевизора не было в наличии, но вам сказали, что он поступит в магазин через пять дней и еще два дня может уйти на доставку. Прошло уже больше времени – от восьми дней до бесконечности, а телевизор вам так и не привезли.
На что вы вправе рассчитывать? На то же, что и в ситуации № 2: продавец должен вернуть деньги и выплатить неустойку.
Если уж очень хочется вернуть телевизор, надо точно обратиться к эксперту-товароведу. Иногда можно найти ошибки в документах на товар, которые дают право на возврат. Например, однажды эксперт из моей команды делал экспертизу телевизора «Самсунг» – любопытная история…
Невский районный суд г. Санкт-Петербурга обратился в АО «Региональный орган по сертификации» с запросом о сертификации для реализации и сервисного обслуживания на территории РФ телевизора торговой марки «Самсунг» модели QE49Q6FNALXXN серийного номера 0E0V3HKK900287P. На запрос суда был дан ответ: такой телевизор не проходил сертификацию на соответствие требованиям, соблюдение которых обязательно в России, и не предназначен для реализации и обслуживания на территории нашей страны.
В ответе отдела по работе с клиентами компании «Самсунг» указано, что этот телевизор не сертифицирован для реализации и сервисного обслуживания на территории РФ, он изготовлен для использования в Нидерландах.
Отсюда был сделан вывод: указанный телевизор не подлежит использованию по назначению на территории РФ и стран – членов Таможенного союза, поскольку был изготовлен для использования в Нидерландах. Его безопасность не подтверждена соответствием требованиям технических регламентов Таможенного союза 004/2011 и 020/2011. Телевизор торговой марки «Самсунг» модели QE49Q6FNALXXN серийного номера 0E0V3HKK900287P является потенциально опасным для жизни и здоровья человека, его имущества и окружающей среды при использовании его на территории РФ.
Так что даже при отсутствии надлежащих документов телевизор можно вернуть.
Вы наверняка слышали, что иногда на время ремонта купленного товара можно получить товар подменный. Относится ли это к телевизорам?
Тут тоже нужно будет использовать метод исключения: при ремонте некоторых товаров подмена не предоставляется. Они перечислены в перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара (утвержден Постановлением Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463).
В этом перечне указано, что не предоставляется подменный товар, если на ремонт переданы:
- автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
- мебель;
- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой или кожными покровами);
- электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
- гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию;
- ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов или драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
Как видите, телевизор в этот список не включен. Значит, на время его ремонта вам должны предоставить подменный телевизор. Да, это не распространено, но никаких препятствий нет.
Обязанность продавца предоставить подменный товар возникает только при предъявлении потребителем такого требования (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Оформить это требование нужно письменно, а затем необходимо попросить продавца поставить печать и подпись с датой получения. После этого в течение трех дней вам должны бесплатно предоставить телевизор на подмену. Не придется платить и за его доставку до вашего дома. Если продавец это не сделает, то с четвертого дня начинает начисляться неустойка в размере 1% стоимости телевизора за каждый день просрочки.
Приобрел жесткий диск, вскрыл упаковку, но оказался не нужен
При обнаружении недостатков в товаре, купленном дистанционно (в интернет-магазине), вы имеете право на:
- замену на отвертку другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены;
- уменьшение покупной цены;
- бесплатный ремонт или компенсация ремонта;
- возврат денег.
Если вам доставили товар с нарушениями, типа по количеству, ассортименту, качеству, комплектности, тары и (или) упаковки товара, вы можете известить продавца об этих нарушениях не позднее 20 дней после получения.
Продавец обязан принять товар, выполнить проверку качества или экспертизу. По итогам выносится решение об удовлетворении ваших требований. При вашем несогласии с результатами экспертизы вы можете оспорить их в суде.
Претензия при приобретении товара ненадлежащего качества дистанционным способом
Если продавец готов вернуть деньги за товар, купленный в кредит или на займ, то действуют следующие правила:
— вам должны вернуть сумму в размере погашенного к этому моменту кредита с возмещением платы за предоставление кредита, т.е. проценты.
— в случае потребительского кредита (займа), вам должны вернуть уплаченную за товар сумму и возместить проценты и другие платежи по договору займа.
Продавец отказывается принимать отвертку для гарантийного ремонта и отправляет в сервисный центр производителя.
— вы вправе обратиться с претензией и к продавцу, и к производителю. Отправляя вас к производителю, продавец хочет снять с себя дополнительные обязанности.
При визуальном осмотре продавец обвиняет покупателя в поломке и отказывается принимать отвертку по гарантии
— если вы уверены, что неисправность возникла не по вашей вине — требуйте экспертизы.
Если вы уже пробовали вернуть товар в магазин и получили отказ, задайте вопрос нашему юристу, и он подскажет, как действовать в вашей ситуации.
Как утверждает статья 25 Закона «О защите прав потребителей», возвратить в магазин невозможно такие типы изделий, использующихся в строительстве:
- продукция, которая реализуется в метраже – обои, ламинат, линолеум;
- лаки и краски;
- монтажная пена;
- герметики для строительства;
- материалы для строительства, изготовленные на заказ;
- распечатанные стройматериалы.