Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Юрист коротко об уголке потребителя: вспоминаем ключевые моменты
В связи с изменениями в законодательстве в 2021 году для некоторых руководителей аптек встал вопрос актуальности требований к информации, размещаемой в торговом зале. Нужен ли «уголок потребителя» в аптеке, как его правильно оформить, какую информацию необходимо размещать и т.д.?
На сегодняшний день требование по доведению до сведения покупателей информации о продавце и товарах осталось неизменным. А, следовательно, и «уголок потребителя» не отменен и обязательно должен быть в любой аптеке.
Закон не устанавливает жестких требований к его названию и оформлению, а значит «уголок потребителя» может называться по-разному, например, просто «ИНФОРМАЦИЯ» и может представлять собой стенд или же папку с документами.
Основными требованиями будут наличие информации в свободном доступе и ее достоверность и актуальность. Для того, чтобы понять, какая информация должна быть размещена в “уголке потребителя» необходимо обратиться к основным нормативным документам, которые регулируют данный вопрос:
- Гражданский кодекс РФ
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
- ФЗ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
- Приказ №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»
Согласно п.55 Приказа 647н в торговой зоне в удобном для обозрения месте размещаются:
а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
б) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивирование наркосодержащих растений (при наличии);
в) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;
г) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей.
Иные
Закономерно больше всего вопросов возникает по поводу того, что относится к «иным документам и информации»?
Для всех организаций торговли обязательным минимумом будет:
- копия ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, а период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
- Информация об органах, осуществляющих контроль и надзор (Например, территориальный орган Росздравнадзора, Роспотребнадзора)
- Информация о группах населения, имеющих право на внеочередное (льготное) обслуживание.
Для аптек, помимо перечисленных выше документов, обязательными будут:
- Лицензия на фармацевтическую деятельность
- Информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов
- Книга отзывов и предложений (или информация, где/у кого она находится)
Кроме этого в торговом зале необходимо разместить информацию о противопожарной безопасности и схему эвакуации.
Следующие документы не обязательны по правилам оформления уголка потребителя в 2022 году. Но мы делаем, чтобы исключить претензии проверяющих и посетителей.
Список правил и технических регламентов.
В действующих Правилах оказания услуг прямо не указано, что этот список нужен. По предыдущим Правилам за отсутствие списка штрафовали. Мы проконсультировались с Роспотребнадзором в 3 регионах. Нас уверили, что список по-прежнему нужен, теперь на основании ст. 10 закона О ЗЗП.
Правила поведения для потребителей заведения.
Нужны для конфликтных посетителей и на случай проверок по их жалобам. В Правилах поведения можно «узаконить» запрет на верхнюю одежду в зале, вход с животными.
До 2021 года мы делали Правила, чтобы запретить курение в заведении. Сейчас отдельный документ не нужен. Запрет установили в законе «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма».
Информация и документы в уголке потребителя
В уголке потребителя, в том числе в 2022 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:
- информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
- номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
- номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Нужна ли книга жалоб в уголке потребителя
Особенность российского законодательства в том, что многие его нормативные акты введены в действие еще в СССР, но до сих пор имеют юридическую силу. К ним относится и приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» в котором сказано, что все предприятия общепита должны иметь книгу жалоб. Учитывая этот приказ, продавцы должны предоставлять покупателям возможность оставлять свои жалобы или предложения в книге жалоб.
Но, в 2021 году Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 были введены новые правила розничной торговли. Согласно этим правилам продавец имеет право не предоставлять Книгу жалоб и предложений по требованиям потребителя. Но при этом он обязан направить покупателю ответ, если тот выразил свои претензии.
Требования к оформлению и дизайну
Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:
- Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
- Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
- Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;
В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
- Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
- Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
- Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
- Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
Кто проверяет наличие и информацию на стенде?
Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя – документы и информацию? Главный проверяющий – Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.
Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно.
В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.
Какая информация должна содержаться в уголке потребителя
До потребителя надо донести следующую информацию:
- сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и название регистрирующего органа;
- адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
- контакты для связи с руководителем организации или ИП;
- наличие лицензии или аккредитации, если этого требует вид деятельности;
- правила продажи товаров и оказания услуг;
- закон о защите прав потребителей;
- книга жалоб и предложений;
- сведения о контролирующих органах, например, территориальном подразделении Роспотребнадзора, а также полиции и пожарной службы, с указанием адресов и телефонов.
Исходя из этого, можно перечислить, какие документы должны быть в уголке потребителя:
- копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
- листок с указанием адреса, режима работы, контактов для связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
- копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при наличии);
- брошюра или распечатка закона «О защите прав потребителя»;
- брошюра или распечатка Правил продажи (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55); Правил оказания бытовых услуг (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025); Правил оказания услуг общепита (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036) – один из документов, в зависимости от вида деятельности;
- листок с указанием названия и контактов контролирующих органов;
- книга жалоб и предложений.
Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя организации. Если деятельность связана с реализацией алкоголя, то дополнительно надо разместить информацию о запрете реализации таких товаров несовершеннолетним.
Кроме того, рядом с уголком или на одном с ним стенде вывешивают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности и другие документы, например, журнал учёта проверок. Если продукция продаётся на развес, здесь же можно разместить контрольные весы. Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может направить жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По его заявлению ведомство должно провести внеплановую проверку. Если же уголка потребителя нет при реализации авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии, алкоголя, драгоценностей, оружия и некоторых других товаров, то покупатель вправе обратиться в полицию.
Требования к оформлению и дизайну
Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:
- Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
- Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
- Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;
В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
- Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
- Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
- Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
- Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Список документов которые должны находиться на информационном стенде для потребителя для ИП и ООО
Список необходимой документации для составления полного уголка потребителя в 2018 выглядит следующим образом:
- Подтверждение гос регистрации предпринимателя свидетельство или его заверенная копия;
- Лицензия на торговлю или проведение другого рода деятельности;
- Список служб осуществляющих контроль, их адреса и контакты, также документ подтверждающий деятельность представителей с записями о посещении и состоянии объекта;
- Оригинал документа «О защите прав потребителей». Запрещается изготавливать самостоятельно или скачать документ с сети;
- Для заведений предоставляющих услуги общественного питания и специализированных товаров должны быть правила осуществления данного вида деятельности;
- Время работы учреждения, с указанием выходных и перерывов.
Список документов которые должны находиться на информационном стенде для потребителя для ИП и ООО
Список необходимой документации для составления полного уголка потребителя в 2018 выглядит следующим образом:
- Подтверждение гос регистрации предпринимателя свидетельство или его заверенная копия;
- Лицензия на торговлю или проведение другого рода деятельности;
- Список служб осуществляющих контроль, их адреса и контакты, также документ подтверждающий деятельность представителей с записями о посещении и состоянии объекта;
- Оригинал документа «О защите прав потребителей». Запрещается изготавливать самостоятельно или скачать документ с сети;
- Для заведений предоставляющих услуги общественного питания и специализированных товаров должны быть правила осуществления данного вида деятельности;
- Время работы учреждения, с указанием выходных и перерывов.